SLA

DGworld ha introdotto il patto di trasparenza - SLA permettendo al cliente di avere certezze sui servizi acquistati. Il patto di trasparenza è un documento che definisce in forma chiara e semplice l'impegno preso da DGworld verso i propri clienti e le forme di rimborso in caso di non rispetto dei termini contrattuali.

DGworld si impegna nel garantire che le caratteristiche indicate di ogni singolo piano, presenti nel sito web dgworld.eu e in documenti intestati DGworld di Daniele Genetti saranno pienamente rispettati, in caso contrario il cliente avrà diritto a rimborsi secondo i termini di seguito descritti.

DGworld non può ritenersi responsabile verso clienti, sottoclienti, rivenditori o terzi, per interruzioni o discontinuità dei servizi in caso si evinca che il problema è causato dalla natura stessa di internet e non sia da imputare ad una mancanza di gestione di DGworld stessa.

Qualora DGworld sia responsabile dell'interruzione del servizio, o per cause ad essa imputabili, il servizio non venga ripristinato nei tempi garantiti (salvo diversi accordi scritti col cliente), il cliente avrà diritto ad un rimborso di 24 ore per ogni singola ora eccedente tale limite. Se per esempio il tempo massimo di un downtime di un server è di 2 ore mensili, in caso il server rimanga non raggiungibile per 4 ore, il cliente avrà diritto ad un prolungamento del contratto di ulteriori 48 ore.

L'accertamento dei tempi di non rispetto delle regole deve avvenire secondo i seguenti parametri.

I tempi di downtime di connettività della rete generale DGworld potranno essere verificati tramite il seguente link pubblico. Attualmente tale link è l'unico link valido per verifiche. Qualsiasi altro report mostrato non sarà considerato attendibile. Il network SLA della rete DGworld è attualmente pari a 99,0%, salvo diversamente indicato. Tale percentuale permette un downtime mensile massimo pari a 7 ore e 12 minuti.

Il replacement hardware di ogni macchina è garantita entro 24 ore dalla richiesta, comprensivo di completa sostituzione hardware in caso di guasto irreversibile. Il conteggio di tale SLA è garantito dal momento della segnalazione da parte del cliente e deve pervenire esclusivamente dalla nostra pagina contatti. Il tempo di replacement hardware non include eventuali rebuild dell'array o di reinstallazione del sistema operativo.

In caso il servizio non sia direttamente gestito da DGworld (server unmanaged, senza assistenza sistemistica), DGworld non potrà essere ritenuta responsabile per interruzioni dei servizi interni al server o vm.

DGworld non potrà ritenersi responsabile in caso il servizio subisca un'interruzione causa more amministrative o attività illecite.

DGworld non potrà ritenersi responsabile e non risponderà ai clienti dei propri rivenditori.

Qualsiasi segnalazione, per essere ritenuta valida deve pervenire mezzo ticket system oppure da un'indirizzo email contenuto nel pannello clienti.

Qualsiasi richiesta di rimborso per non rispetto dei termini di uptime (salvo replacement hardware) dovrà essere accompagnata dal report di dowtime generato dal nostro monitor service. Qualsiasi altro report non sarà considerato valido e annullerà la richiesta di rimborso che potrà essere reinoltrata rispettando il seguente regolamento.

Ove non diversamente indicato DGworld si impegna ad erogare la seguente disponibilità di banda:

Banda FLAT
Dichiarata Garantita (Mbps)
fino a 10Mbps 98%
fino a 100Mbps 40%
2Mbps burst 10Mbps 20%
4Mbps burst 10Mbps 40%

In qualsiasi caso il cliente, nell'arco dell'intero mese, deve avere la possibilità di raggiungere la soglia di traffico acquistata.

In caso DGworld non rispetti uno dei punti sopra citati il cliente potrà richiedere l'applicazione dello SLA entro e non oltre 7 giorni lavorativi dall'avvenuto problema, inviando la richiesta di rimborso mezzo email tramite la nostra pagina contatti oppure mezzo FAX al numero +39 0342 1890830.

DGworld di Daniele Genetti

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